Institut de beauté : fidéliser vos clientes d’un soin à l’autre

Dans un institut, la fidélité se joue entre deux rendez-vous. Chaque cliente a son rythme, réglé par ses soins : les jambes, les sourcils, les ongles, le visage. Tant qu’elle le suit, vous la voyez revenir. Le jour où elle saute un rendez-vous, rien ne vous dit si elle a oublié ou si elle a pris l’habitude d’aller ailleurs.

Compter au montant quand vos soins n’ont pas le même prix

Une carte à tampons compte les visites. Elle convient au commerce où chaque passage se ressemble. Dans un institut, elle ferait avancer de la même case une épilation des sourcils et un long soin du visage. Prenez deux clientes, avec des prix d’exemple.

Avec les tampons, Léa dépense plus de quatre fois ce que dépense Inès pour la même récompense, et c’est elle qui fait vivre vos créneaux longs. Avec les points, Inès met plus de visites à remplir sa carte, mais les deux ont dépensé la même somme le jour où elles reçoivent leur soin. C’est le réglage conseillé sur la page carte de fidélité pour institut de beauté : 400 points pour un soin du visage offert. Pour voir ce que donnent les trois façons de compter avec vos propres prix, entrez votre soin le moins cher et le plus cher dans tampons, points ou cagnotte.

Offrez un soin plutôt qu’un produit. La cliente revient pour le recevoir, ce qui fait une visite de plus, et vous pouvez le lui proposer sur un créneau que vous n’auriez pas rempli.

Au règlement : les phrases qui font inscrire

Pendant le soin, la cliente se détend : ce n’est pas le moment de parler de carte. Le bon moment arrive juste après, quand elle règle et reprend son sac. Elle a son téléphone en main et rien ne la presse. Elle scanne le code posé près de la caisse, et sa carte s’ajoute à son téléphone : Apple Wallet aujourd’hui, Google Wallet dès l’accord de Google, une page web sur les autres téléphones.

La première visite d’une nouvelle cliente

Une cliente qui ne revient pas après sa première visite ne vous dit pas pourquoi. Cette liste se coche au fil du rendez-vous, et elle reste cochée dans votre navigateur si vous voulez la reprendre plus tard.

Pour l’e-mail, la règle de la CNIL tient en une phrase : à une cliente, vous pouvez écrire au sujet de soins proches de ceux qu’elle a achetés, si vous l’avez prévenue en prenant son adresse et qu’elle peut refuser à chaque message. Ce que vous devez afficher et garder est détaillé dans fidélité et RGPD.

Relancer avec vos créneaux libres

Vous connaissez le rythme de chaque soin, et il est déjà écrit dans votre agenda. Une relance qui propose « jeudi après-midi » donne à la cliente une date à prendre, et vous remplit un créneau vide.

Fidoly repère les clientes qui s’éloignent et rédige pour elles une relance dans le ton de votre institut. Vous la relisez, vous y écrivez vos créneaux libres, et elle part en notification sur la carte ou par e-mail.

Vos questions

Une cliente paie une cure de plusieurs séances d’avance : comment compter ?

Comptez le montant le jour où elle paie, en une fois. Aux séances suivantes, n’ajoutez pas de points pour cette même somme : sinon elle serait récompensée deux fois pour un seul paiement.

Une cliente ne veut pas donner son adresse e-⁠mail : comment la relancer ?

Si sa carte est dans le Wallet de son téléphone (Apple Wallet aujourd’hui, Google Wallet dès l’accord de Google), la relance lui arrive en notification sur la carte, sans e-mail. Demandez-lui de laisser les notifications de la carte activées.

Sources

• Communications par voie électronique aux prospects et clients : quelles règles respecter ? (CNIL, 10 juin 2026) À une personne déjà cliente, on peut écrire au sujet de produits ou services similaires à ceux qu’elle a achetés, si elle en est informée et peut s’y opposer facilement au moment de la collecte et à chaque message.