Boulangerie : fidéliser les clients qui passent tous les jours

Votre meilleur client entre avant d’aller travailler, prend sa tradition, paie et repart. Demain, il refera la même chose, chez vous ou chez le boulanger qui vient d’ouvrir sur son trajet. Une carte de fidélité sert à faire pencher ce choix de votre côté, sans rallonger son passage d’un geste.

Le réglage qui convient à un client quotidien

Comptez les passages. Une baguette et deux croissants un jour, une baguette seule le lendemain : le panier change peu, et « à la dixième fois, la viennoiserie est pour vous » se comprend sans explication. Le réglage conseillé, avec ses raisons, est détaillé sur la page carte de fidélité pour boulangerie. Trois points comptent plus que les autres quand le client vient tous les jours.

• Un tampon par passage, quel que soit le panier. Le samedi, quand il prend aussi le gâteau du dimanche, il reste à un tampon. Si vous comptiez par article, la famille qui achète pour quatre remplirait sa carte en deux visites.
• Un palier de dix passages. Un client qui passe six jours sur sept l’atteint en moins de deux semaines. Il voit le bout de sa carte, et il a envie d’y arriver.
• Une récompense qu’il n’aurait pas achetée. La baguette, il la prend déjà : la lui offrir ne change rien à ses habitudes. Un pain au chocolat, un flan ou une part de tarte lui fait goûter autre chose, et vous ne le payez qu’au prix de la matière.

Une récompense tous les dix passages paraît fréquente. Pour un produit que vous fabriquez vous-même, elle coûte peu, et le calcul se fait en trois lignes.

Remplacez ces chiffres d’exemple par les vôtres dans le calcul de la récompense : vous y entrez votre panier, votre marge et votre palier, et il vous dit ce que la récompense vous coûte vraiment. Si vous vendez aussi beaucoup de gâteaux sur commande et que vos paniers sont très écartés, comparez d’abord les trois façons de compter avec tampons, points ou cagnotte.

L’inscrire sans ralentir la file du matin

À l’heure de pointe, personne ne veut attendre qu’un client fouille son portefeuille pour retrouver une carte en carton. Posez le code à scanner sur un chevalet, à côté de la caisse, tourné vers la file : celui du kit à imprimer est prévu pour ça. Le client le scanne pendant que vous emballez sa commande, et sa carte s’ajoute à son téléphone : Apple Wallet aujourd’hui, Google Wallet dès l’accord de Google, et une page web sur les autres téléphones. Il n’installe aucune application et ne crée aucun compte.

Celui qui ne veut pas scanner donne son numéro de téléphone, et ça suffit. Ensuite, à chaque passage, sa carte se met à jour toute seule.

Le matin, une phrase tient lieu d’explication. Dites-la en rendant la monnaie :

Les temps forts de 2027, et ce que la carte peut y faire

Vos clients vivent au même calendrier que vous : la galette, les commandes de Pâques, le gâteau de la fête des mères, la bûche. Chacun de ces rendez-vous donne une raison précise d’écrire à un client qui s’éloigne, ou de changer la récompense le temps d’une semaine. Vous pouvez la changer quand vous voulez : les cartes en cours gardent leurs tampons.

Les dates ci-dessous viennent du calendrier officiel des jours fériés 2027, du Code de l’action sociale et des familles pour la fête des mères, et de l’Église catholique pour l’Épiphanie, fêtée en France le dimanche le plus proche du 6 janvier, et la Chandeleur.

L’habitué qui ne passe plus

Chez vous, une absence se remarque plus vite qu’ailleurs. Un client qui venait chaque matin et que vous ne voyez plus a peut-être déménagé, changé d’horaires, ou trouvé une autre boulangerie sur son chemin. Pour les deux premiers cas, vous n’y pouvez rien. Le troisième se rattrape parfois, à condition de lui écrire pendant qu’il hésite encore entre deux adresses.

Dans Fidoly, le tableau de bord vous montre les habitués qui s’éloignent, et la relance est préparée dans le ton de votre boutique. Vous la relisez, vous y ajoutez une nouvelle si vous en avez une, et elle part en notification sur sa carte ou par e-mail, sans quota ni surcoût.

Donnez-lui une raison de pousser la porte plutôt qu’une remise : une nouvelle recette, une fournée à une heure qui l’arrange, la récompense qui l’attend.

Vos questions

Un client passe le matin et revient le soir : deux tampons ?

C’est vous qui validez chaque passage, donc c’est vous qui décidez. Deux passages, deux tampons : c’est la règle la plus simple à tenir. Si vous préférez un tampon par jour, ne comptez que le premier passage et dites-le au client le jour où il s’inscrit.

Et mes clients qui n’ont pas de smartphone ?

Leur numéro de téléphone suffit : ils le donnent en caisse, et leurs passages se comptent comme ceux des autres. Comme ils ne voient pas leur carte, dites-leur de vive voix quand la récompense approche.

Sources

• API jours fériés : jours fériés en métropole, année 2027 (calendrier.api.gouv.fr) Lundi de Pâques le 29 mars 2027 (Pâques tombe donc le 28), lundi de Pentecôte le 17 mai, jour de Noël le 25 décembre.
• Code de l’action sociale et des familles, articles R215-1 à D215-2 : fête des mères (Légifrance) « La fête des mères est fixée au dernier dimanche de mai », reportée au premier dimanche de juin si ce jour est la Pentecôte. En 2027 : le 30 mai.
• Fête de l’Épiphanie (Église catholique en France) Là où le 6 janvier n’est pas férié, la fête est « fixée au dimanche le plus proche du 6 janvier ». En 2027 : le 3 janvier.
• Définition : Chandeleur (Église catholique en France) La Chandeleur est la fête « célébrée le 2 février ».